在当下世界经济高速健康发展的背景下，我国的房地产物业管理企业取得了快速发展，同时提高了物业服务的前景。现在的人们对服务质量的要求逐渐越来越高，这就导致了一定数量的物业服务公司出现在服务质量上的问题，物业服务是重在沟通，加强做好物业服务工作的途径。沟通在房地产服务中发挥着重要作用，物业管理企业的重要核心是服务业主，物业管理企业应该以服务业主为基础目标，本文从人们对物业的方面阐述了优质服务的重要性，在全过程中突出服务一词。并就如何提供优质服务提出了建议。

    物业管理是与普通百姓生活息息相关的服务性业务，其服务内容的单调性、周期性更容易导致物业员工在工作中产生透视疲劳，产生工作上的懒惰。因此，物业服务在服务业主上存在一些服务盲点和漏洞，成为物业服务管理不善、服务不足的重大缺点。因此，督促物业管理企业的员工有效的预防以及减少物业管理服务人员的工作措施，是物业管理公司的一项重要工作，也是物业管理公司进一步提升服务管理水平，不断的提升服务水平以及服务质量的重要工作。物业管理被所有的概念所接受也不过二十年。因为它与人们的生活息息相关，这个新兴产业在快速发展中出现的各种问题更加突出和集中。对于物业管理企业服务水平的不断提升，除了硬件投入以外，解决方案的关键是在于提高服务人员的整体素质，以及沟通方面的能力。只有这样业主才能理解和认可我们的物业服务，同时让业主不断的提高对于物业服务的满意度。

    一 物业服务的内涵与意义

    物业管理可以分为广义和狭义。物业管理企业通常都是指狭义的意思。这意味着业主（房东）将小区的管理委托给专业的物业管理机构。运用现代化的管理手段以及先进的维修技术，对小区相关的设施、业主居住的环境和安全保障方面等等，进行专业的维护维修的管理，为业主（房东）和租户在居住方面提供高效和优质的物业服务；物业管理企业服务的对象是业主、租户和其他实际使用物业的人。房地产公司与业主有业务关系，物业管理是使物业实现其经济和使用价值最大化的制度性和经济性服务。物业管理服务商为房地产公司，物业管理企业是一个专业化以及市场化的经营性服务企业。

    （一）物业服务的内涵

    随着现代社会的快速发展，物业服务管理所涉及到到的领域越来越多，也越来越广。物业服务管理不仅仅是常规的保洁卫生、安全保安、水电管理等，更涉及到一个企业的形象，对企业有着直接的影响，因此，科学理解企业物业服务管理的价值和意义，是做好企业物业服务的关键，具体而言：

一是物业服务管理直接影响到企业正常运转。物业服务管理的重要性首先在于它对企业的正常运转将产生一定的影响，如：企业的水电发生故障，无法进行检修，将会直接影响到企业的正常运转。

二是物业服务管理是现代企业的形象窗口。在市场经济环境下，客户通过企业的物业管理水平可以直接了解到企业的管理水准，好的物业服务管理能够更好地凸显出企业的优质服务；反之则相反。因此，现代企业物业管理工作的成效是企业形象窗口的直接体现，也将会直接影响到企业的客户。

    （二）物业服务的意义

    物业服务管理领域中，物业管理企业员工工作具有十分凸显的重要的意义。在当下社会快速发展的时代下，物业服务领域的政工工作的主要意义和价值体现在以下几个方面：

一是一切行动听指挥；能够统一员工的思想。在现实环境下，通过政工工作的组织开展，能够有效的统一好员工的思想价值，让物业员工的思想价值理念与企业的文化价值理念形成共振，形成价值观念上的认可。

二是召之即来、来之能战、战之能胜、能够激发员工干事创业的激情。员工的工作价值核心在于能够统一物业员工的思想，让企业员工能够更加了解本职和企业，能够更好地激发出企业员工爱岗敬业的激情和热情，对于企业来说具有十分重要的意义。

    二 当前物业服务存在的问题

    （一）物业服务文化的不足

    企业文化是物业管理服务企业发展经营的重要组成部分，但一些物业贵安立服务企业对于企业的文化建设不够重视，存在一些不足，具体表现如下：

    企业文化的规则是盲目和没有秩序的的。从某种意义上来说，企业文化是一个企业的首要基础。很多物业管理服务企业在公司的文化建设上面缺乏战略的意识，没有形成相应的组企业文化和制度。缺乏对企业发展的后续支持和激励机制。也有一些房地产服务公司过去常常用物质形式来表达文化，却忽视了精神元素在企业文化建设中的重要性。

公司文化是通用的。企业文化和物业管理机构的主要目标是人， 企业精神的共识是企业文化的核心。一些物业管理服务企业员工对企业文化没有一个全面的认识， 同时，管理者对企业文化建设缺乏深刻的认识，导致对企业文化建设的认识相对简单，不够深入，未能充分认识到企业文化的真正价值。

    物业管理企业的文化缺乏与时俱进。 竞争激烈的市场环境和瞬息万变的经济环境，要求物业管理服务企业因势而变。同样企业文化建设也是如此。然而，一些物业管理服务企业存在缺乏创新的意识，无法把握物业管理企业的文化与时俱进，导致物业管理企业文化严重滞后。

思想的重视程度不高

    员工工作在物业服务管理领域的应用受到各种环境因素的影响，重视程度普遍还不高，物业服务管理的思想重视程度不高，直接影响到企业物业服务工作的运用，对于提升企业物业服务管理的质量将产生一定程度上的影响。

    员工工作开展难度大

    在现实环境下，物业服务的从业人员存在着年龄偏大，学历偏低等客观现状，这对物业服务人员工作的组织开展带来了一定的难度，当前很多企业在物业服务领域组织开展的员工工作存在着形式单一、简单枯燥等客观现状，直接影响到物业服务员工工作的质量和成效。在从事物业服务领域的企业中，由于各方面因素和环境的影响，从事物业服务工作的人员数量有限，基础力量薄弱，同时相关从业人员缺乏必要的专业技术培训，这也在很大程度上影响到了物业服务工作的质量和水平。

    三 提高物业服务的优化策略

    （一）提高服务质量，创新服务项目

    随着社会的快速进步和人民生活水平的提高，业主对物业管理服务的需求也越来越大。一个好的物业管理企业，应在保证物业管理服务质量的基础上，不断创新服务要素，让业主（房东）的需求始终得到满足。

    规范是提高服务质量和效率的基本保证。为此，物业管理公司应规范各项服务工作的程序，让员工在服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都是统一统一的，让业主觉得物业管理公司很统一，员工也很合格，让业主认可物业管理公司提供的每一项服务并且得到了业主的认可，相处自然就容易多了。

    另外，物业管理公司也在每一个细节上为业主提供细致而温馨的关怀。例如，某物业管理公司在一楼的电梯间放置了一台29英寸的彩电，可以播放精彩的电视节目。为业主及其家人带来舒适和欢乐，让等待不长；在下雨季节的时候为了方便到业主出行，物业的管理人员在大堂的接待处放30把雨伞。这样可以随时借给忘记带雨具的业主；当天气炎热的时候，在大堂以及前厅，物业的管理人员可以为业主以及来访的人准备一些酸梅汤或者绿豆汤，这些行为可以使物业管理人员体现的服务，让业主们纷纷表示赞赏。

    （二）培养和造就高素质的服务团队

    企业员工的素质是物业企业质量的基础，是为人民服务的前提，员工素质是决定一个企业发展的速度、成败和兴旺。事关物业管理机构的生存和发展。因此，提高员工素质是物业管理公司的重中之重。优秀的员工应具备以下素质：

1）强烈的职业精神和高尚的职业道德。作为一个组织的一员，每一个字、每一个动词都代表着这个组织，它的工作效率、服务质量、专业性等直接体现在业主口别上。因此，我们将潜心服务，潜心经商，诚实守信，不断完善服务，提供新服务，用优质服务提升行业竞争力。

2）广泛的知识和出色的技能。推进各项研究，努力掌握多种专业技能。只有掌握了相关知识和技能，才能及时发现问题，准确分析、正确解决，才能灵活运用各种知识和技能，为群众服务。努力学习，努力工作，努力为居民服务，用心留住业主让业主满意。

3）心理素质良好，适应能力强。要自觉锻炼，增加心理承受力，消除因个人痛苦和恐惧而引起的心理波动，只有当你有更强大的心理承受压力的能力，才能不被打败。同时，应有风度翩翩、气质佳、组织能力强、语言表达能力强。市场竞争是客观的，人口的需求在不断变化，满意和不满意的内容也在变化。因此，提高员工素质，满足居民需求，是物业管理公司永恒的主题。企业只有在内部修炼技能，专注于提升员工素质，才能在大型物业管理市场上一往无前。

    （三）提高物业服务沟通技巧

    一是学习如何有效地倾听可以加强与业主交流的信心。为了提高听力技巧，肢体语言是非常重要的。例如：使用眼神交流：在适当的时候点头以及表情的肯定表示赞同：提供反馈以表明您不仅在认真倾听，而且让对方觉得在思考，在对方说话的时候不要随便的打断别人，倾听过程中的基本技能是同理心，也称为理解。物业管理人员必须从业主的角度认识和重视业主的感受——不管业主是否绝对正确，至少他的感受和要求是有效的，必须被理解。将您对本次体验的反馈反馈给业主，从而影响对方，让对方更愿意表达自己的真实想法，愿意将注意力和思考转向问题，达到有效化解矛盾的目的。

    二是与主人交流时，始终保持着平和的心态。当业主面临困难的时候，注意业主每一个细节，如语调、语速、语调、身体动作等。并表示愿意帮助业主解决问题。物业管理人员要使用和理解适当的语言，准确表达自己的意见和解决方案，不失态度和原则，还要灵活有礼，让业主感觉得到应有的尊重以及理解，这样才有利于解决问题。

    三是注意个性的差异，并了解他们加深服务与服务之间的沟通和理解。适时组织志愿者活动，动员党员干部和骨干青年有效参与，服务社会孤寡老人和弱势群体，关爱小区的弱势群体，逐步的形成团结互助的局面，这样容易增加业主对物业服务的认同感。

    结论:

    在当下经济快速发展时代，用优质的服务满足人们日益增长的生活需求以及文化和精神需求，也是物业管理贯穿整个物业服务管理的重点，需要持续不断地贯彻落实，用用户至上的发展方向解决问题，解决困难和矛盾，实践科学发展，践行和谐建设的理念，实现服务管理的可持续发展。人们越来越关注居住的环境质量，简单粗暴的服务已经不能满足人们的要求。全面的服务是人们努力追求的目标。我们学会用优质的服务创造更多的价值。这是应对中国加入世贸组织和融入经济全球化挑战的有效途径也是推动物业管理发展的有效途径。